Ref RC01

​

SE DIFFERENCIER PAR UNE PRISE EN CHARGE D'EXCELLENCE DES CLIENTS

​

La qualité de la prise en charge des clients est déterminante pour le bon déroulé de leur passage dans un établissement. Elle est d’autant plus importante qu’elle se décline sur toutes les étapes de la relation avec les clients.

Cette formation permet aux collaborateurs d’optimiser la satisfaction des clients par une prise en charge de qualité et ce depuis leur entrée jusqu’aux derniers instants passés dans un établissement.

​

Objectif de la formation :

Réaliser une prise en charge d'excellence des clients de l'accueil jusqu'à la prise de congé

 

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Optimiser les différentes phases de la prise en charge des clients

• Ecouter les besoins des clients et répondre favorablement à leurs demandes

• Contribuer à la satisfaction et fidélisation de la clientèle dès le premier contact jusqu’à la prise de congé

 

Participants :

Sont concernés par cette formation les hôtes, hôtesses, vendeurs, serveurs de l’établissement

 

Prérequis :  Etre en contact régulier avec les clients

 

Compétences visées :

• Accueillir, orienter et renseigner les clients

• Se positionner en tant qu’ambassadeur de l’établissement

• Avoir une posture orientée client

 

Formation en présentiel

 

Méthodes pédagogiques :

Quizz amont de positionnement du stagiaire

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur théorie et méthodes

Mises en situations sur des cas réels pour permettre l’appropriation des techniques et méthodes

Quizz aval : bilan des acquis

 

Ressources pédagogiques : dossier digital partageant supports et documents de la formation

 

Méthodes d’évaluation :

Évaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Évaluation sommative des acquis/atteinte des objectifs

 

Validation : Attestation d’assiduité de formation

 

 Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact Caroline AGUIAR :  0619345319

​

Durée : 1 journée de formation de 7 heures

​

Programme de formation :

​

1. Déterminer les enjeux d’une prise en charge qualitative des clients

·       Lister les impacts positifs et négatifs de l’accueil réalisé auprès des clients

·       Déterminer la notion d’accueil et visualiser l’ensemble des étapes où il s’applique

·       Associer les notions d’accueil et de fidélisation client

 

2.    Se préparer à l’accueil

·       Se préparer avant l’entretien : préparation matérielle, physique, mentale

·       Définir les impacts du premier contact avec le client

·       Lister les éléments caractéristiques de son établissement, son offre, ses spécificités

 

3.    Apporter de l’attention aux clients

·       Identifier les capacités nécessaires à une communication interpersonnelle réussie et les attitudes qui en découlent

·       Développer son attitude de disponibilité envers le client

·       Travailler sur une attitude affirmée tout en étant en recherche de solution permanente

·       S’approprier les éléments d’une communication positive pour s’adresser au client tout en valorisant l’image de l’établissement

 

4.    Répondre aux demandes des clients

·       Déterminer les fondamentaux de l’écoute active afin d’intégrer toutes les demandes des clients

·       Identifier les motivations et mobiles des clients

·       Reformuler pour poursuivre l’entretien de vente dans les meilleures conditions

·       Définir les solutions adaptées par type de besoin et demandes spécifiques : à chaque demande correspond une réponse personnalisée

 

5. Prolonger l’accueil réalisé jusque dans la prise de congé

·       Poursuivre le fil rouge de l’accueil jusqu’à la fin de la présence des clients dans l’établissement

·       Lister les différentes techniques de fidélisation auprès des clients en insistant sur l’importance à leur accorder lors de la prise de prise             de congé

​

​

​

​