Objectifs de formation :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

·         Optimiser les différentes phases de l’accueil

·         Créer les meilleures conditions pour engager la démarche de vente et augmenter le taux de transformation.

·         Contribuer à la satisfaction et fidélisation de la clientèle dès la première phase de contact et ce jusqu’à la prise de congé

·         Donner une bonne image et valoriser l’enseigne

 

Participants :

Sont concernés par cette formation tous les membres de la force de vente du magasin

 

Méthodes pédagogiques :

Formation interactive organisée à partir de l’activité, du positionnement de l’entreprise, de l’expérience et du poste des stagiaires

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur des apports (théorie, méthodes, expérience)

Mises en situations et analyse détaillée

 

Outils pédagogiques conventionnels et digitaux

 

Méthodes d’évaluation :

Evaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Test d’évaluation en fin de formation

PAI : Plan d’action individuel

A deux mois, enquête sur les réalisations des stagiaires/PAI

Démarche à destination du prescripteur : enquête de satisfaction, bilan de la formation

 

Durée : 1 journée de formation de 7 heures

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Programme de formation :

1. Définir les enjeux d’un accueil réussi

·       Déterminer la notion d’accueil et visualiser l’ensemble des étapes où il s’applique

·       Lister les impacts positifs et négatifs de l’accueil réalisé auprès des clients

·       Associer les notions d’accueil et de satisfaction client

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2. Se préparer à l’accueil

·       Décrire les 3 types de préparation : matérielle, physique, mentale

·       Lister les éléments constitutifs du premier contact avec le client

·       Définir les éléments de la communication : verbal, para-verbal, non-verbal

 

3. Maîtriser les différentes étapes de l’accueil

·       Lister les différents points de contact où se joue l’accueil client

·       Définir les actions inhérentes à chacune de ces étapes

 

4. Entrer en contact avec les clients

·       Identifier rapidement l’attitude et la recherche de produit du client

·       Déterminer les éléments d’appui qui permettront de poursuivre la vente

·       Utiliser les techniques de questionnement appropriées qui proscriront la réponse « non, merci »

 

5. Répondre de façon adaptée aux clients

·       Définir la notion d’écoute active pour prendre en considération les demandes des clients et leur apporter des solutions adaptées

·       Déterminer les réponses aux demandes spécifiques des clients

 

6. Contribuer à l’amélioration des performances du magasin

·       Faire le lien entre prise en charge de qualité et augmentation des résultats (impacts sur le taux de transformation, le panier moyen, le CA)

·       Lister les techniques de fidélisation des clients en insistant sur l’importance à leur accorder lors de la prise de congé