Objectifs de formation :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Devenir un acteur à part entière de l’entreprise impliqué dans la satisfaction de ses clients

• S’impliquer dans leurs missions au quotidien et améliorer leur professionnalisme

• Optimiser le service client

• Développer un relationnel d’excellence

 

Participants :

Sont concernés par cette formation tous les salariés, de toute entreprise.

 

Méthodes pédagogiques :

Formation interactive organisée à partir de l’activité de l’entreprise, de l’expérience et du poste des stagiaires

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur des apports (théorie, méthodes, expérience)

Mises en situations et analyse détaillée

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Outils pédagogiques conventionnels et digitaux

 

Méthodes d’évaluation :

Evaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Test d’évaluation en fin de formation

PAI : Plan d’action individuel

A deux mois, enquête sur les réalisations des stagiaires/PAI

Démarche à destination du prescripteur : enquête de satisfaction, bilan de la formation

 

Durée : 1 journée de formation de 7 heures

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Programme de formation :

1. Identifier les enjeux de la culture client

·       Découvrir la culture client comme le sujet actuel qui concerne toutes les entreprises

·       Lister les enjeux de la culture client pour l’entreprise (enjeux économique, social)

·       Déterminer les impacts de la culture client pour chaque salarié

 

2. Associer culture client et satisfaction client 

·       Déterminer les éléments piliers de la satisfaction

·       Analyser les résultats des outils de la mesure de la satisfaction client 

·       Définir les champs d’action pour améliorer la satisfaction client 

 

3. Faire le lien entre professionnalisme et satisfaction client 

·       Identifier les impacts de ses actions et de ses comportements sur le bon fonctionnement du service, de la société et sur l’activité des entreprises     

        clientes

·       Intégrer les objectifs fixés tout en identifiant les priorités et les moyens nécessaires pour atteindre le but visé.

·       Prendre des engagements et se fixer des objectifs de progrès.

 

4. Associer service client à la satisfaction client 

·       Lister les process, services, garanties en place pour contribuer à un bon service client.

·       Déterminer les champs d’actions et initiatives possibles dans l’optique de la satisfaction client 

 

5. Intégrer la nécessité d’un relationnel d’excellence indispensable à la satisfaction client 

·       Définir l’importance du relationnel dans les relations avec les entreprises partenaires.

·       S’approprier les connaissances indispensables à la clientèle (les interlocuteurs, les décideurs).

·       Définir les comportements indispensables pour un relationnel d’excellence et les croiser avec les situations de contact fournisseur/entreprise cliente.

·         Lier la notion de satisfaction aux émotions vécues par les clients.