Objectifs de formation :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Ecouter et comprendre la réclamation émise par un client

• La traiter selon une démarche définie et adaptée au magasin, aussi bien à l’oral que par écrit

• Lister les réclamations issues de différents supports et les transmettre à sa hiérarchie

• Appliquer des mesures correctives

• Répondre aux avis sur internet

• Etre et rester dans une communication positive avec les clients

 

Participants :

Sont concernés par cette formation tous les collaborateurs au service du client, forces de vente en magasin ou personnel administratif en lien avec les réclamations clients.

 

Méthodes pédagogiques :

Formation interactive organisée à partir de l’activité, du positionnement de l’entreprise, de l’expérience et du poste des stagiaires

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur des apports (théorie, méthodes, expérience)

Mises en situations et analyse détaillée

 

Outils pédagogiques conventionnels et digitaux 

 

Méthodes d’évaluation :

Evaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Test d’évaluation en fin de formation

PAI : Plan d’action individuel

A deux mois, enquête sur les réalisations des stagiaires/PAI

Démarche à destination du prescripteur : enquête de satisfaction, bilan de la formation

 

Durée : 1 journée de formation de 7 heures

 

Programme de formation :

1.  Définir les enjeux du traitement des insatisfactions et réclamations des clients

·       Lister les impacts d’une mauvaise prise en charge des clients suite à un mécontentement

·       Associer la prise en charge des réclamations avec la notion de satisfaction client

·       Intégrer les enjeux d’une réponse réactive, quel que soit l’avis émis

 

2. Identifier le mécanisme du conflit

·       Comprendre le mécanisme du conflit (du facteur déclencheur, en passant par les émotions ressenties jusqu’aux réactions spontanées)

·       Lister les situations qui déclenchent le mécontentement et l’impact sur la continuité de la relation

·       Déterminer les comportements à éviter

 

3. Maîtriser le traitement des réclamations

·       Déterminer l’objet sur lequel porte la réclamation

·       Identifier les différents types de réclamations

·       S’approprier les règles pour gérer une réclamation courante

·       Définir les comportements adaptés pour une communication positive avec les clients

 

4. Définir la transmission des réclamations

·       Lister les supports possibles pour formaliser les insatisfactions, au fur et à mesure.

·       Définir les actions d’une communication efficace avec les équipes pour une satisfaction complète du client

·       Déterminer une démarche d’analyse des réclamations récurrentes pour y remédier par la mise en place d’actions correctives

 

5.  Traiter les avis émis sur internet

·       S’approprier les règles pour une réponse structurée et une communication efficace selon les différents cas de figure (avis positif, avis négatif fondé ou non fondé)

·       Utiliser les codes de langage et formulations adaptées