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GERER EFFICACEMENT LES INSATISFACTIONS ET RECLAMATIONS CLIENTS

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Il est prépondérant d’être vigilant face au mécontentement d’un client ! Une mauvaise prise en charge peut nuire à l’image d’un magasin et la perte d’un ou plusieurs clients, actuels ou potentiels. Suite à leur passage dans un magasin, les clients peuvent être amenés à exprimer une réclamation ou leur insatisfaction.  Quelle qu’elle soit, il est impératif de la prendre en compte et de chercher à la solutionner. Aujourd’hui, les clients ont pris la main sur la publicité des commerces. Ils peuvent émettre leurs avis comme ils le souhaitent et cela peut entrainer des conséquences négatives.

  Cette formation permet de répondre à l’insatisfaction des clients avec professionnalisme, d’optimiser leur satisfaction pour, au final, les fidéliser.

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Objectifs pédagogiques  :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

En face à face avec les clients :

·  Différencier une objection d’une réclamation client

·  Traiter les objections selon une démarche et une réponse adaptée aux actions de l’établissement

·  Identifier les différents signes de réclamation du client

·  Traiter les réclamations selon une démarche définie et adaptée aux possibilités de l’établissement

·  Transmettre les réclamations des clients à sa hiérarchie

·  Appliquer des mesures correctives

En différé avec les clients (internet ou courriers) :

·  Lister en continu les commentaires positifs et négatifs

·  Répondre aux clients en restant dans une communication positive

·  Créer un lien avec le client quel que soit son avis

·  Appliquer des mesures correctives

 

Participants :

Sont concernés par cette formation tous les collaborateurs au service du client, serveurs et réceptionnistes, ainsi que   managers, chefs de rangs, responsables qui souhaitent former leurs équipes et s’impliquer dans la réponse aux objections, réclamations et avis de leurs clients sur internet.

 

Méthodes pédagogiques :

Formation interactive organisée à partir de l’activité de l’entreprise, de l’expérience et du poste des stagiaires

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur des apports (théorie, méthodes, expérience)

Mises en situations et analyse détaillée

 

Méthodes d’évaluation :

Evaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Test d’évaluation en fin de formation

PAI : Plan d’action individuel

A deux mois, enquête sur les réalisations des stagiaires/PAI

Démarche à destination du prescripteur : enquête de satisfaction, bilan de la formation

 

Durée : 1 journée de formation de 7 heures

 

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Programme de formation :

1.    Déterminer les enjeux du traitement des objections et réclamations des clients

·       Lister les impacts d’une mauvaise prise en charge des clients

·       Associer la réponse aux objections et prise en charge des réclamations avec la notion de satisfaction client

·       Différencier une objection d’une réclamation client, les situations où elles peuvent être émises et l’impact sur la continuité de la relation

 

2. Traiter les objections

·       Identifier les différents types d’objections

·       S’approprier le processus de traitement des objections

·       Répondre aux principales objections (Fait maison, produits frais, produits locaux, quantités, saveurs des plats, prix,)

 

3.    Traiter les réclamations

·       Déterminer l’objet sur lequel porte la réclamation

·       Identifier les différents types de réclamations sincères fondées et non fondées, prétextes

·       S’approprier les règles pour gérer une réclamation courante

 

4.    La transmission des réclamations

·       Intégrer la démarche de se faire valider les solutions possibles et de les formaliser au fur et à mesure

·       S’imposer de communiquer avec les équipes (serveurs, responsable de l’encaissement) pour une satisfaction complète du client

·       Analyser les réclamations récurrentes pour y remédier par la mise en place d’actions correctives

 

5.    Répondre aux avis émis sur internet

·       Intégrer les enjeux d’une réponse réactive (le client a dorénavant la main sur la publicité des établissements)

·       S’approprier les règles pour une réponse structurée et une communication efficace selon les différents cas de figure (avis positif, avis négatif fondé ou         non fondé)

·       Savoir utiliser les codes de langage et formulations adaptées

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