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Objectifs de formation :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

·         Définir les points de contacts clés entre le client et le point de vente

·         Identifier les points forts et les axes de progrès du parcours client

·         Développer leur professionnalisme pour que les émotions négatives vécues par les clients se transforment en émotions positives

·         Développer les facteurs d’ambiance pour donner au client une sensation de bien-être et créer une atmosphère favorable à l’achat

 

Participants :

Sont concernés par cette formation les vendeurs, employés commerciaux, assistantes de caisse, en magasin

 

Méthodes pédagogiques :

Formation interactive organisée à partir de l’activité de l’entreprise, de l’expérience et du poste des stagiaires

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur des apports (théorie, méthodes, expérience)

Mises en situations et analyse détaillée

 

Méthodes d’évaluation :

Evaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Test d’évaluation en fin de formation

PAI : Plan d’action individuel

A deux mois, enquête sur les réalisations des stagiaires/PAI

Démarche à destination du prescripteur : enquête de satisfaction, bilan de la formation

 

Durée : 1 journée de formation de 7 heures

Programme de formation :

1. Définir les enjeux de l’expérience client

·       Définir la notion d’expérience client

·       Lister les enjeux de la création de l’expérience client pour un commerce

·       Associer la satisfaction client et le parcours des courses des clients

 

2. Déterminer le parcours indispensable pour arriver à la satisfaction client 

·       Lister les points de contrôle pertinents de la satisfaction client pour un commerce

·       Mettre en place un outil de mesure de la satisfaction client qui intègre ces points de contrôle

·       Analyser les résultats des outils de la mesure de la satisfaction client 

·       Définir les champs d’action pour améliorer la satisfaction client 

 

3.  Passer du professionnalisme à la satisfaction client 

·       Associer la notion de professionnalisme et de satisfaction client

·       Identifier les impacts de ses actions et de ses comportements sur les ressentis et émotions vécues par les clients

·       Mettre en place un relationnel d’excellence favorable à une expérience client positive

·       Prendre des engagements et se fixer des objectifs de progrès.

 

4. Identifier les bonnes pratiques pour optimiser l’expérience client 

·       Décrire les fondamentaux du bon état marchand du magasin

·       Déterminer les techniques merchandising qui permettront de mettre en valeur les produits et d’assurer leur visibilité

·       Repérer les facteurs d’ambiance qui créeront une atmosphère favorable à l’achat et apporteront une sensation de bien-être au client

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