Objectifs de formation :
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
· Définir les points de contacts clés entre le client et le point de vente
· Identifier les points forts et les axes de progrès du parcours client
· Développer leur professionnalisme pour que les émotions négatives vécues par les clients se transforment en émotions positives
· Développer les facteurs d’ambiance pour donner au client une sensation de bien-être et créer une atmosphère favorable à l’achat
Participants :
Sont concernés par cette formation les vendeurs, employés commerciaux, assistantes de caisse, en magasin
Méthodes pédagogiques :
Formation interactive organisée à partir de l’activité de l’entreprise, de l’expérience et du poste des stagiaires
Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets
Démonstrations basées sur des apports (théorie, méthodes, expérience)
Mises en situations et analyse détaillée
Méthodes d’évaluation :
Evaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation
Test d’évaluation en fin de formation
PAI : Plan d’action individuel
A deux mois, enquête sur les réalisations des stagiaires/PAI
Démarche à destination du prescripteur : enquête de satisfaction, bilan de la formation
Durée : 1 journée de formation de 7 heures
Programme de formation :
1. Définir les enjeux de l’expérience client
· Définir la notion d’expérience client
· Lister les enjeux de la création de l’expérience client pour un commerce
· Associer la satisfaction client et le parcours des courses des clients
2. Déterminer le parcours indispensable pour arriver à la satisfaction client
· Lister les points de contrôle pertinents de la satisfaction client pour un commerce
· Mettre en place un outil de mesure de la satisfaction client qui intègre ces points de contrôle
· Analyser les résultats des outils de la mesure de la satisfaction client
· Définir les champs d’action pour améliorer la satisfaction client
3. Passer du professionnalisme à la satisfaction client
· Associer la notion de professionnalisme et de satisfaction client
· Identifier les impacts de ses actions et de ses comportements sur les ressentis et émotions vécues par les clients
· Mettre en place un relationnel d’excellence favorable à une expérience client positive
· Prendre des engagements et se fixer des objectifs de progrès.
4. Identifier les bonnes pratiques pour optimiser l’expérience client
· Décrire les fondamentaux du bon état marchand du magasin
· Déterminer les techniques merchandising qui permettront de mettre en valeur les produits et d’assurer leur visibilité
· Repérer les facteurs d’ambiance qui créeront une atmosphère favorable à l’achat et apporteront une sensation de bien-être au client