Ref CO02
CREER UNE EXPERIENCE UNIQUE AU SEIN DU POINT DE VENTE
L'expérience client est caractérisée par l’ensemble des moments, événements, ressentis que les clients vont vivre depuis l’entrée du point de vente jusqu’aux caisses et qui vont contribuer à ce qu’ils n’achètent plus seulement un produit mais une expérience vécue. Face à une concurrence exacerbée, cette formation permet aux membres du magasin de développer une expérience globale positive et novatrice, auprès des clients, qui leur restera en mémoire et les encouragera à revenir au plus vite
Objectif de résultat :
Optimiser le parcours client pour créer une expérience client unique
Objectifs pédagogiques :
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
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Intégrer dans leurs missions les points de contacts clés entre le client et le point de vente
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Mesurer la satisfaction des clients sur ces indicateurs
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Présenter un magasin marchand en continu
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Implanter l’offre selon une segmentation claire et lisible
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Valoriser les produits saisonniers, nouveautés et promotions
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Développer des facteurs d’ambiance propices aux achats
Participants :
Sont concernés par cette formation tous les acteurs du magasin impliqués dans la vente et le merchandising visuel
Prérequis : Avoir une 1ère expérience de la vente
Compétences visées :
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Mettre en place des actions créatrices d’émotions positives
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Développer une démarche de qualité dans chaque point de contact entre le magasin et le client
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Développer une posture commerçante
Formation en présentiel
Méthodes pédagogiques :
Quizz amont de positionnement du stagiaire
Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets
Démonstrations basées sur théorie et méthodes
Quizz aval : bilan des acquis
Ressources pédagogiques : dossier digital partageant supports et documents de la formation
Méthodes d’évaluation :
Évaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation
Évaluation sommative des acquis/atteinte des objectifs
Validation : Attestation d’assiduité de formation
Les plus de la formation :
Formation interactive organisée à partir de l’activité, du positionnement de l’entreprise.
PAI : Plan d’action individuel en fin de formation suivi ,à deux mois d'un bilan sur les réalisations des stagiaires
Démarche à destination du prescripteur : enquête de satisfaction
Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact Caroline AGUIAR : 0619345319
Durée : 2 journées de formation de 7 heures
Programme de formation :
1. Définir les enjeux de l’expérience client
· Définir la notion d’expérience client
· Lister les enjeux de la création de l’expérience client pour un commerce
· Associer la satisfaction client et le parcours des courses des clients
2. Déterminer les points de contact et de contrôle d’un parcours client
· Lister les points de contrôle pertinents de la satisfaction client pour un commerce
· Définir un outil de mesure de la satisfaction client qui intègre ces points de contrôle
· Analyser les résultats des outils de la mesure de la satisfaction client
3. Mettre en place les bonnes pratiques du merchandising
· Lister les fondamentaux du bon état marchand du rayon
· Définir les modes de présentation des produits
· Identifier les éléments qui pourront créer le lien entre la vitrine et le magasin et mettre en avant son identité.
· Lister les techniques de mise en valeur des produits
4. Associer marketing sensoriel et merchandising
· Définir la notion de marketing sensoriel
· Lister les facteurs d’ambiance à l’extérieur et à l’intérieur du magasin déclencheurs de la stimulation des sens des clients et favorables à l’achat
5. Intégrer la relation client au cœur de l’expérience client
· Identifier le rôle stratégique des salariés dans l’expérience vécue par les clients
· Lister les émotions négatives potentiellement ressenties en magasin par les clients pour les transformer en émotions positives
· Déterminer les actions de fidélisation vis-à-vis des clients à chaque point de contact