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OPTIMISER LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE ET SUR LE DIGITAL

 

Un service client se doit d'être dans l'excellence dans la prise en charge des clients.  Seulement, les attentes vis-à-vis des acteurs des plateformes téléphoniques vont aujourd'hui au delà d'une simple prise en charge. Dès que le client porte un intérêt  à l'offre de produits et de services, il s'agit pour l'opérateur d'engager une démarche commerciale. L'objectif étant de transformer la sollicitation en lead et plus en vente réalisée.

 

Cette formation permet de tendre vers l’excellence par la maîtrise des bonnes pratiques d'accueil et de vente, à adopter au téléphone et sur chats et réseaux sociaux.

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Objectif de résultat :

Vendre au téléphone et sur le digital/chat par une prise en charge qualitative des clients

 

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Adopter les bons réflexes de comportements et de langage qui assurent une continuité dans les étapes de la vente

• Être dans une écoute active vis-à-vis des clients

• Comprendre leurs demandes

• Répondre à leur questionnement, leurs besoins par une argumentation personnalisée

• Traiter les objections émises

• S’assurer de la satisfaction des clients

 

Participants :

Sont concernés par cette formation tous les membres d’un service client

 

Prérequis : Aucun

 

Compétences visées :

• Transmettre l’image de l’entreprise par la qualité de l'accueil téléphonique et digital

• Amorcer la vente par la mise en place d’une démarche commerciale

 

Formation en présentiel

 

Méthodes pédagogiques :

Quizz amont de positionnement du stagiaire

Activités découvertes et applicatives développées à partir de cas concrets

Démonstrations basées sur théorie et méthodes

Mises en situations sur des cas réels pour permettre l’appropriation des techniques et méthodes

Quizz aval : bilan des acquis

 

Ressources pédagogiques : dossier digital partageant supports et documents de la formation

 

Méthodes d’évaluation :

Évaluations formatives réalisées au fur et à mesure de la progression de la formation

Évaluation sommative des acquis/atteinte des objectifs

 

Validation : Attestation d’assiduité de formation 

 

Les plus de la formation :

Formation interactive organisée à partir de l’activité, du positionnement de l’entreprise.

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​Cette formation est accessible à toute personne en situation de handicap, contact Caroline AGUIAR :  0619345319

 

Durée : 3 journées de formation de 7 heures

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Programme de formation :

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1. Définir les enjeux de la prise en charge des sollicitations clients

• Déterminer les impacts de la qualité de la prise en charge sur les différents niveaux d’image

• Définir les notions de satisfaction et de fidélisation des clients

 

  2. Définir les notions du lead management

• L’expérience client vécue par la gestion des leads, la gestion des ventes, et la gestion de la relation client

• Les différentes sources de recrutement des clients (Web, Réseaux sociaux, formulaire site)

• Le marketing automation/la gestion des leads

• Les différents canaux de communication (écrit digital, digital interactif, téléphonique)

• Les outils à utiliser pour le suivi des appels

 

 3. Déterminer les fondamentaux de la prise en charge les clients

• Lister les différents profils de clients et de vendeurs

• Identifier les attentes des clients

• Déterminer les indispensables d’une bonne préparation

 

 4.  Repérer les étapes de la vente 

• Lister les éléments pour créer un bon climat pour avoir un interlocuteur positif : La prise de contact 

• Maîtriser les fondamentaux de la découverte des besoins : écoute active, structure, utilisation des différentes techniques de questionnement, découverte des motivations et mobiles des clients, reformulation pour poursuivre l’entretien de vente

• Identifier les étapes du processus d’argumentation, processus CAP/SONCAS client

• Maîtriser le traitement des objections

• Déterminer le bon moment pour conclure, maîtriser le processus de conclusion de la vente, prendre congé en fidélisant son client

 

 5. Identifier les spécificités de la communication interpersonnelle

• Définir le schéma de la communication interpersonnelle

• Identifier les composantes de la communication

• Déterminer les freins à la communication

• Définir les indispensables de l’écoute active

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 6. Lister les spécificités de la communication par téléphone

•  Lister les composantes majoritaires de la communication par téléphone

• Déterminer le vocabulaire adapté, les mots

• Vérifier les bienfaits de la respiration au téléphone

 

 7. Optimiser sa démarche pour les appels sortants

• Découvrir les éléments indispensables à un plan d’émission d’appel : prise de contact, raison de l’appel, la demande, prise de congé/Méthode CROC

• Développer une argumentation persuasive

• Adapter sa réponse aux objections

• Réaliser une démarche de prise de congé efficace et professionnelle

 

 8. Définir la démarche de gestion des clients difficiles 

• Identifier et la nature et l’objet du conflit (réclamation, conflit/ produit, personne, entreprise)

• Lister les facteurs déclencheurs et étapes du mécanisme du mécontentement

• Changer et adapter son approche dans l’optique d’une résolution de la situation

• S’approprier la méthodologie et ses étapes pour répondre à un client mécontent

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 9. Lister les spécificités de la communication digitale à l’écrit

• Identifier la composante de la communication inhérente au canal

• Déterminer les règles d’une réponse écrite sur réseau social

• Lister les fondamentaux d’une prise en charge interactive par tchat

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10. Structurer sa prise en charge interactive lors du chat

Déterminer les indispensables de :

• La prise en compte de la demande

• La compréhension du besoin

• Le conseil, l’information

• L’argumentation/Méthode CAP/Utiliser les supports du site WEB

• Conclure et gérer la continuité de la relation

• Savoir gérer le timing et sa réactivité dans la conversation écrite interactive

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